Kako smanjiti nedolaske klijenata: podsjetnici koji stvarno rade

Svaki biznis koji radi po terminima zna taj osjećaj. Spremili ste se, blokirali vrijeme, možda odbili nekog drugog, a klijent se ne pojavi. Bez poruke, bez poziva.

Za frizera, zubara, fizioterapeuta ili auto servis, prazan termin je čist gubitak. Ne možete ga prodati naknadno. A ako se to desi par puta sedmično, na kraju mjeseca to je ozbiljan iznos. (Ako želite vidjeti koliko tačno, probajte naš kalkulator uštede.)

Dobra vijest: većina nedolazaka se može spriječiti. Ne strogim pravilima, nego dobrim podsjetnicima.

Zašto klijenti ne dođu?

Rijetko je u pitanju bezobrazluk. Najčešći razlozi su sasvim obični:

• Zaboravili su. Termin je zakazan prije dvije sedmice, u međuvremenu se desilo sto stvari.
• Pomiješali su dan ili sat. “Mislio sam da je u četvrtak.”
• Nešto im je iskrslo, a bilo im je neugodno zvati. Lakše je ne doći nego objašnjavati.
• Nisu znali kako otkazati. Morali bi zvati u radno vrijeme, a tada su na poslu.

Primijetite da sva četiri razloga imaju isto rješenje: pravovremena poruka koja podsjeti i olakša odgovor.

Kada poslati podsjetnik?

Ne postoji jedno vrijeme koje odgovara svima, ali ovo je dobra polazna tačka:

1. Potvrda odmah nakon zakazivanja. Klijent dobije poruku s danom, satom, uslugom i adresom. Ovo odmah rješava problem pomiješanih datuma.
2. Podsjetnik dan prije. Najvažnija poruka. Dovoljno rano da klijent može otkazati i da vi stignete popuniti termin.
3. Kratki podsjetnik par sati prije (opcionalno). Korisno za termine rano ujutro ili za klijente koji su ranije propuštali.

Za usluge koje se zakazuju mjesecima unaprijed, poput kontrola kod zubara, dodajte i podsjetnik sedmicu prije.

Preko kojeg kanala?

Podsjetnik vrijedi samo ako ga klijent pročita. U BiH i regiji to najčešće znači:

• Viber i WhatsApp, jer ih ljudi otvaraju više puta dnevno.
• SMS kao rezerva za klijente koji ne koriste aplikacije.
• Email za poslovne klijente i za potvrde s više detalja.

Najbolje je pitati klijenta pri zakazivanju kako želi primati obavijesti, i to zapamtiti.

Šta napisati?

Dobar podsjetnik je kratak, jasan i olakšava sljedeći korak. Primjer:

Zdravo Lejla! Podsjećamo vas na termin sutra, u utorak, u 17:00 (šišanje i feniranje) u Salonu XY, Ulica 12. Odgovorite 1 za potvrdu ili 2 ako trebate otkazati ili promijeniti termin. Vidimo se!

Šta je bitno u ovoj poruci:

• ime klijenta, da ne izgleda kao masovna poruka,
• dan, datum i sat, napisani jasno,
• usluga i adresa, da nema zabune,
• jednostavan način da otkaže, bez poziva i bez objašnjavanja.

Ovo zadnje je ključno. Ako je otkazivanje lako, klijenti otkazuju umjesto da samo ne dođu. A otkazan termin možete ponuditi nekom drugom.

Lista čekanja: pretvorite otkazivanje u novi termin

Podsjetnici smanjuju nedolaske, ali otkazivanja će uvijek biti. Razlika je u tome šta se desi s tim terminom.

Uz listu čekanja, sistem automatski javi klijentima koji su htjeli raniji termin: “Oslobodio se termin sutra u 17:00, želite li ga?” Prvi koji potvrdi, dobije ga. Vi ne morate ništa raditi.

Treba li uzimati kaparu?

Za skuplje usluge ili za klijente koji su više puta propustili termin, kapara ili pravilo otkazivanja može imati smisla. Ali to je zadnji korak, ne prvi. Većina klijenata nije problem, samo im treba podsjetnik. Prvo uvedite dobre podsjetnike, pa pratite ko i dalje ne dolazi.

Ručno ili automatski?

Sve ovo možete raditi i ručno: svako veče pogledati sutrašnje termine i svakom poslati poruku. Mnogi tako i počnu. Problem je što to traje, lako se preskoči kad je gužva, i ne radi kad ste na odmoru ili bolovanju.

Automatski podsjetnici rade svaki dan, u isto vrijeme, za svakog klijenta, bez izuzetka. A vi u kalendaru vidite ko je potvrdio, a ko otkazao.

U Virtaliqu postavljamo upravo takve sisteme: online zakazivanje, automatske potvrde i podsjetnike preko Vibera, WhatsAppa, SMS-a ili emaila, i listu čekanja za otkazane termine. Više o tome u sekciji Rješenja.

Želite manje praznih termina? Pošaljite nam poruku ili zakažite besplatnu analizu. Pogledaćemo kako sada zakazujete i predložiti sistem podsjetnika koji odgovara vašim klijentima.